<IMG SRC = "/UploadFile/AIImages/Trainer Story | Zhang Jinghao trở thành một huấn luyện viên là để trải nghiệm khách hàng.PNG"
Tôi đã đi với dòng chảy ở đầu
Thương mại điện tử có nhịp độ nhanh đang trải qua những thay đổi lớn mỗi khoảnh khắc. Nếu bạn ngần ngại, bạn có thể bị các đối thủ cạnh tranh vứt bỏ.
Sau khi làm việc ở vị trí dịch vụ khách hàng trong hơn hai năm, Zhang vẫn không kìm nén mong muốn thay đổi và đăng ký khóa học của XX College. Ngày qua ngày, công việc ít thay đổi của anh ấy đã khiến anh ấy mất đi sự tươi mới và động lực. Về các vị trí dịch vụ khách hàng, các hoạt động thương mại điện tử dường như là một vai trò rất tốt: hướng hoạt động quyết định hướng của cửa hàng; Khả năng hoạt động xác định hiệu suất và đầu ra của cửa hàng; Tính hợp lý của cài đặt hoạt động cũng xác định khối lượng công việc của dịch vụ khách hàng. Bất kể bạn nghĩ gì, đây là một vị trí chiến lược quan trọng. “Suy nghĩ của tôi tại thời điểm đó: Hoạt động là cốt lõi của thương mại điện tử. Nếu bạn muốn đạt được tiến bộ lớn trong thương mại điện tử, bạn phải thay đổi sự nghiệp và hoạt động.” Zhang nói với anh với một nụ cười. Vào thời điểm đó, anh ta đầy khao khát một mặt, nhưng cũng quên xem xét tính cách và khả năng thích ứng của anh ta.
Tôi đã thử nó trong gần một năm và có vẻ như tôi đã không khuấy động nhiều nước. Khoảng cách giữa trí tưởng tượng và thực tế khiến Zhang cảm thấy choáng ngợp. Sự mệt mỏi của công việc hiện tại và không có khả năng đạt được công việc dự kiến đã hình thành áp lực kép, và dường như nó đang rơi vào trạng thái bối rối trở lại.
Khi cơ hội đến, vui lòng cố gắng hết sức để thu giữ thời gian
Zhang là một chút chán nản. Mặc dù công việc trong tay vẫn tốt hơn bao giờ hết và tỉ mỉ hơn bao giờ hết, anh ta thiếu một số tinh thần chiến đấu. Có lẽ nếu một cái gì đó mới khiến bạn bận rộn, bạn sẽ tạm thời quên đi sự bất hạnh của mình. Vào thời điểm này, người giám sát đã tình cờ đưa cho anh ta một “khoai tây nóng” và nói rằng không ai biết về sản phẩm mới và cần nghiên cứu. Chắc chắn, nó thực sự phân tán những cảm xúc tiêu cực của anh ấy. Mặc dù đó chỉ là vụ cháy cấp cứu và tạm thời, Zhang vẫn phát hiện ra sự kỳ diệu của sản phẩm mới của Xiaomi.
Nhưng dần dần có vẻ như một cái gì đó đã thay đổi. Trong quá khứ, có những câu hỏi của người mua vào ban đêm, nhưng sau khi dịch vụ khách hàng nghỉ làm, thông tin người mua phải được lưu cho đến sáng hôm sau trước khi trả lời. Mặc dù người mua có thể hỏi kích thước sản phẩm rất đơn giản, anh ta vẫn không thể trả lời nó trong một thời gian; Bây giờ, rõ ràng có ít câu hỏi hơn để trả lời cho đến sáng hôm sau. Thông qua trao đổi câu hỏi đơn giản, robot có thể trả lời người mua càng sớm càng tốt, và cũng cải thiện việc chuyển đổi định dạng yêu cầu của dịch vụ khách hàng thủ công vào ban đêm. Trong quá khứ, số lượng tham vấn trong cửa hàng sẽ tăng gấp đôi so với bình thường vào ngày khuyến mãi thường xuyên. Rõ ràng là âm thanh bàn phím của người bạn phụ trách trước khi bán đã trở nên nhanh chóng hơn, Tôi đã có một chút bối rối sau ngày; Nhưng bây giờ, ngày của sự kiện dường như không còn sống động nữa. Nhìn vào dữ liệu phụ trợ, số lượng yêu cầu của người mua chưa giảm, nhưng đã cao hơn trước. Các câu hỏi đơn giản và cơ bản được robot giải quyết nhanh chóng và dịch vụ khách hàng của con người sẽ quan tâm hơn khi trả lời các yêu cầu của người mua, điều này cũng giúp doanh số tăng trưởng nhanh hơn trước.
(Zhang)
Thay đổi rõ ràng nhất là gấp đôi 11 mỗi năm. So với dữ liệu từ hai năm qua, có 30 cửa hàng dịch vụ khách hàng trong năm 2017 và dịch vụ khách hàng không thể nghỉ làm lúc 1:30 sáng mỗi ngày. Ngày hôm đó, khu vực dịch vụ khách hàng trong cửa hàng luôn được chiếu sáng rực rỡ và một cái bàn có thể ép ba người cùng một lúc. Cô gái trẻ ban đầu có một nụ cười ngọt ngào sẽ xuất hiện mà không trang điểm trong hai ngày này và cống hiến hết mình cho công việc của mình.
“xúc phạm dịch vụ khách hàng của cô gái trẻ là không đủ. Quên, nhân sự và tài chính của công ty không được tha. Dưới áp lực tiếp nhận, chúng tôi chỉ có thể yêu cầu người quản lý dịch vụ khách hàng giúp chúng tôi điều phối nhân viên giải cứu trang web. Zhang nhớ lại cảnh đó vào thời điểm đó và nói với một nụ cười.
Năm 2018, cửa hàng của Zhang chỉ dành riêng 16 dịch vụ khách hàng, một nửa trong số đó!
“Ngoại trừ khi Double 11 gần 0 giờ, tôi vẫn còn hơi lo lắng. Tôi có thể nghỉ làm vào khoảng 0 giờ lúc khác. Vào ban ngày, tôi có thể hút thuốc và ăn một số đồ ăn nhẹ, đó là điều tôi chưa từng nghĩ đến trước đây.” Việc thúc đẩy quảng bá cấp S, nhân đôi mục tiêu hiệu suất và muốn giảm nhân lực. Điều này là do đỉnh phân giải hàng ngày của robot Xiaomi trong cửa hàng, chịu trách nhiệm cho Zhang, có thể đạt 80%và ổn định trung bình là khoảng 70%. Khả năng giải pháp tuyệt vời đã khiến Xiaomi trở thành một dịch vụ siêu khách hàng “một cho một trăm”. Mặc dù một nửa số nhân lực đã bị cắt giảm, trải nghiệm khách hàng và doanh số bán hàng không được giảm giá. Phản hồi chính xác và nhanh hơn mang lại đơn đặt hàng nhanh hơn cho người mua; Các khuyến nghị thông minh cải thiện tỷ lệ chung của cửa hàng và danh sách khách hàng; Nhân tiện, tôi cũng đã giúp cửa hàng giành huy chương vàng trong ngành giải thưởng Fengshen. Vì hiệu suất nổi bật của nó, mọi người bắt đầu loại bỏ những nghi ngờ và từ chối, ngày càng trở nên chấp nhận, và ngày càng sẵn sàng hợp tác với cửa hàng Xiaomi. Điều này cũng khiến Zhang bắt đầu cảm thấy tự tin vào bản thân mình một lần nữa, bởi vì lần này, anh ta dường như đã tìm thấy một hướng phù hợp với anh ta.
(Zhang và đồng đội của anh ấy)
Hy vọng sẽ trở thành một lực lượng mạnh mẽ hơn cho tất cả các bên trong chuỗi cửa hàng
Sức mạnh của một người chiến đấu ít hơn nhiều so với tinh thần đồng đội.
Cửa hàng Xiaomi, kết quả tuyệt vời không thể tách rời khỏi sự hợp tác lẫn nhau của mỗi liên kết. Sinh viên dịch vụ khách hàng giúp làm phong phú các phương pháp đặt câu hỏi và cải thiện tỷ lệ đình đám của Xiaomi; vận hành sinh viên để đồng bộ hóa các hoạt động một cách kịp thời để cải thiện độ chính xác của Xiaomi; Sinh viên hàng hóa cung cấp một bảng thuộc tính hoàn chỉnh để cải thiện tỷ lệ giải pháp của Xiaomi; Giải pháp của mỗi vấn đề thực sự là một lực lượng tập thể, và Zhang, với tư cách là một huấn luyện viên trí tuệ nhân tạo, đã trở thành chìa khóa để liên kết tất cả các liên kết với nhau.
“Với sự phát triển của Xiaomi ở 6ixty8ightstore, ngôi sao nhỏ không rõ ràng của tôi cuối cùng đã bắt đầu thu hút sự chú ý của các ông lớn.” Zhang nói: “Trên thực tế,Ngay sau khi tôi bắt đầu sử dụng mật ong cửa hàng, tôi cảm thấy rằng đây là một cơ hội tốt cho tôi và cửa hàng. Tôi hy vọng rằng thông qua những nỗ lực của riêng tôi, ứng dụng của Dianmi có thể mang lại giá trị lớn hơn và trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng cửa hàng của chúng tôi. Mặc dù tôi đã không trở thành một huấn luyện viên vào thời điểm đó, tôi muốn trở thành một huấn luyện viên và tôi muốn tiếp tục đi … Nhưng ngoại trừ việc tổ chức cuộc họp hàng tuần, anh ta không bao giờ đứng trên bục giảng để nói lại, và anh ta thực sự hơi lo lắng. Trước khi đào tạo, sửa đổi PPT và thực hành các bài giảng thử nghiệm nhiều lần. Cho đến một phút trước bài giảng, tay tôi vẫn hoàn toàn mất kiểm soát … May mắn thay, thực tế không phải là vô ích, tôi đã vượt qua kỳ thi và tôi đã hoàn thành toàn bộ khóa đào tạo. Đồng thời, nó đã kích thích thành công một làn sóng sự quan tâm và tò mò của các bạn cùng lớp khách hàng về hoạt động Xiaomi của cửa hàng. Trải nghiệm này là một cải tiến tuyệt vời cho Zhang. Cho đến bây giờ, anh vẫn rất phấn khích và hài lòng khi nhớ lại những hình ảnh của mình và bản thân hoàn toàn đã biến đổi của anh vào thời điểm đó.
Sức mạnh tập thể rất mạnh mẽ. Khi ngày càng có nhiều cửa hàng bắt đầu sử dụng Dianmi và tham gia vị trí huấn luyện viên trí tuệ nhân tạo, mong muốn kiến thức của mọi người đã bắt đầu trở nên mạnh mẽ hơn.
“Sau tất cả, nó có thể giúp dịch vụ khách hàng thoát khỏi sự tiếp nhận không ngừng, cải thiện hiệu suất và cải thiện ví. Ai không muốn học? Tiếp nhận trước khi bán hàng không bận rộn và có thời gian để giải quyết các vấn đề về dịch vụ. Sức mạnh mềm cạnh tranh của chúng tôi. Bộ.
“Trở thành một huấn luyện viên ban đầu bị nhầm lẫn về cá muối, nhưng cuối cùng, nó đã được xác định để tiếp tục làm thương mại điện tử; trở thành một huấn luyện viên, anh ấy đã nhút nhát, và các kỹ năng giao tiếp chéo của anh ấy bắt đầu tăng lên. Các thương nhân.
