<img src = "/uploadfile/aiimages/tóm tắt nội dung công việc dịch vụ khách hàng Taobao (bạn có thể làm việc cho dịch vụ khách hàng của Taobao mà không cần kinh nghiệm). Công việc dịch vụ khách hàng của Taobao không đơn giản và dễ dàng như tưởng tượng, và đòi hỏi một thái độ nghiêm ngặt và suy nghĩ tỉ mỉ. Một sơ suất nhỏ trong dịch vụ khách hàng có thể gây ra tổn thất cho công ty và rất bất lợi cho hoạt động của cửa hàng. Do đó, có những quy định rõ ràng về trách nhiệm dịch vụ khách hàng của Taobao.
Trách nhiệm cơ bản
Dịch vụ khách hàng (kiến thức sản phẩm, kỹ năng bán hàng, tiếp nhận tiền bán hàng, xử lý sau bán hàng)
1. Kiến thức sản phẩm
1. Làm quen với các đặc điểm kiến thức sản phẩm và công nghệ sản xuất của công ty
2. Có một nắm bắt rõ ràng về toàn bộ quá trình sản xuất, bán hàng và hậu cần.
2. Mẹo bán hàng
1. Trả lời khách hàng Câu hỏi, hướng dẫn khách hàng mua hàng và tạo điều kiện cho các giao dịch.
3. Tiếp nhận tiền bán hàng
1. Làm quen với các quy tắc hoạt động của Trung tâm người bán Taobao, xử lý nhu cầu của khách hàng và sửa đổi chi phí vận chuyển, giá cả, địa chỉ vận chuyển, v.v.
2. Nhận khách hàng và Dịch vụ khách hàng hàng ngày của Wangwang đang làm nhiệm vụ
3. Hợp tác với việc quảng bá các cửa hàng Taobao và cửa hàng trực tuyến độc lập của công ty, xuất bản và quảng bá các cửa hàng trong các nhóm và diễn đàn truyền thông khác nhau.
4. Điền vào các biểu mẫu bán hàng cá nhân, biểu mẫu bán hàng và biểu mẫu hóa đơn
4. Xử lý sau bán hàng
1. Giải quyết các vấn đề sau bán hàng cho các đơn đặt hàng được giao
2. Tóm tắt các vấn đề sau bán hàng và đề xuất các giải pháp khả thi để tránh và cải thiện, do đó tiết kiệm chi phí
3. Giám sát các vấn đề trong dịch vụ khách hàng tiền bán hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi của khách truy cập tìm kiếm các đơn đặt hàng
chi tiết cụ thể:
1. Sắp xếp đặt hàng
1.1 Tổ chức kịp thời các sản phẩm bán hàng cá nhân và ghi chú
Yêu cầu: Nội dung của sản phẩm được bán bởi các cá nhân phải chính xác và lỗi chính xác, và tùy chỉnh đặc biệt phải được mô tả rõ ràng. Nếu cần thiết, hình ảnh phải được cung cấp và gửi đến bộ phận sản xuất Wangwang.
fine:
1) Nếu đơn đặt hàng không được giao cho bộ phận sản xuất đúng hạn và đơn đặt hàng bị trì hoãn, phí thực hiện đơn hàng sẽ được khấu trừ và tiền phạt sẽ là 20 nhân dân tệ.
2) Lỗi nội dung: Lỗi sau đây là lỗi nghiêm trọng, với hậu quả nghiêm trọng:
Lỗi kích thước: Ví dụ: 1.24m*2m được viết là 1,42m x 2m
Thời gian vận chuyển là sai: Ví dụ:
Nếu tìm thấy và sửa lỗi lỗi trên trước khi lệnh sản xuất được ban hành, tiền phạt 20 nhân dân tệ sẽ được áp dụng; Nếu nó đã đến nhà máy, phạt tiền 20 nhân dân tệSố tiền là 50 nhân dân tệ; Nếu tổn thất thực tế vượt quá 500 nhân dân tệ, bồi thường sẽ được thực hiện dựa trên tổn thất thực tế. Các lỗi khác sẽ bị trừng phạt ở các mức độ khác nhau tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của hoàn cảnh.
1.2 Phương thức giao hàng và phân phối của người nhận hàng
Yêu cầu: Sau khi thanh toán, người mua nên kiểm tra thông tin biên lai, kết xuất và quy mô, thời gian giao hàng và phương thức giao hàng với người mua. Tên của người nhận hàng phải đúng và chính xác, và phương thức giao hàng sẽ được thỏa thuận (phương thức giao hàng bao gồm: Người mua nhặt hàng tại nhà, và cung cấp cho họ ở tầng dưới để đóng gói và giao hàng và cài đặt). Không cho phép sự mơ hồ. Gọi để giao tiếp với khách hàng nếu cần thiết. Sau khi thông tin trên là chính xác, Wangwang phải xác nhận với người mua làm cơ sở cho các tranh chấp có thể trong tương lai. Hình phạt: Nếu bạn không hoạt động theo yêu cầu ở trên, bạn sẽ bị phạt 20 RMB sau khi khấu trừ hiệu suất của dự luật.
1.3 Ghi chú
Định dạng cơ bản của ghi chú mẫu:
Định dạng là: Tên, kích thước (chiều rộng*chiều cao, đơn vị mặc định là mét) 19, Tự nhận. Gửi keo.
Yêu cầu: Ghi chú phải được tiêu chuẩn hóa, chính xác và kịp thời (người mua phải ghi chú chi tiết trong vòng 20 phút sau khi thanh toán được thực hiện). Nếu có bất kỳ thay đổi nào, trước tiên hãy thay đổi trong các ghi chú, cho biết thời gian và nội dung của thay đổi (nên giữ lại ghi chú ban đầu) và báo cáo cho người giám sát dịch vụ khách hàng một cách kịp thời.
Hình phạt: Nếu bạn không hoạt động như trên, bạn sẽ bị phạt 20 nhân dân tệ sau khi khấu trừ hiệu suất của dự luật. Nếu thông tin giao hàng của người mua thay đổi và không báo cáo cho người giám sát dịch vụ khách hàng một cách kịp thời, dẫn đến lỗi lô hàng, bồi thường sẽ được thực hiện dựa trên tổn thất thực tế và lệnh sẽ bị khấu trừ và phạt 50 nhân dân tệ sẽ bị phạt.
1.4 Theo dõi đơn hàng
Yêu cầu: Thanh toán người mua không phải là kết thúc của công việc dịch vụ khách hàng, mà là bắt đầu. Dịch vụ khách hàng nên nhanh chóng theo dõi xem đơn đặt hàng có được giao đúng hạn hay không. Nếu đơn đặt hàng không được giao tại thời điểm đã thỏa thuận, dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm về QQ (nếu không có phản hồi từ QQ, bạn nên gọi) hoặc gọi để hỏi người giám sát dịch vụ khách hàng. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào, bạn có thể được miễn trách nhiệm. Dịch vụ khách hàng nên theo dõi xem các đơn đặt hàng của họ có đến đúng giờ không. Nếu họ không đến thời điểm đã thỏa thuận, dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm về QQ (nếu QQ không trả lời, hãy gọi cho người giám sát dịch vụ khách hàng) hoặc gọi để hỏi người giám sát dịch vụ khách hàng. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào, bạn có thể được miễn trách nhiệm. Đặc biệt đối với người mua có yêu cầu thời gian chặt chẽ, họ nên theo dõi tiến trình giao hàng và hậu cần kịp thời.
1.5 sau bán hàng
Dịch vụ khách hàng có thể xử lý dịch vụ sau bán hàng đơn giản và dịch vụ sau bán hàng phức tạp nên để lại thông điệp trong nhóm Wangwang sau khi bán hàng sau. Tránh trách nhiệm trốn tránh và sự trì hoãn.
2. Quản lý đàm phán
Điều kiện tiên quyết đầu tiên cho mọi thứ là ra lệnh. Bất cứ ai mặc cả phải có ý định mua hàng mạnh mẽ. Do đó, những người mua không nằm trong cơ quan thương lượng dịch vụ khách hàng nên cố gắng yêu cầu cấp trên của họ cho các hướng dẫn để tránh các đơn đặt hàng bị thiếu.
Quy định quản lý cơ bản
1. Tỷ lệ tham dự
Dịch vụ khách hàng theo ca cả ngày ngoại trừ ca đêm phải làm việc trong công ty vào thời điểm quy định.Công ty được phép muộn hai lần trong vòng 10 phút sau ca mỗi tháng. Nếu nó vượt quá một, 20 nhân dân tệ sẽ được khấu trừ mỗi lần. 20 Yuan sẽ được khấu trừ cho mỗi 10 phút trễ cho ca ngày.
Trong thời gian làm nhiệm vụ, bất kể lý do là gì là bạn không thể lên mạng đúng giờ, bạn cần gọi cho người giám sát dịch vụ khách hàng để nghỉ phép. Tôi thấy rằng Wangwang, người đang làm nhiệm vụ, không trực tuyến và không yêu cầu nghỉ phép, và anh ta sẽ khấu trừ 200 nhân dân tệ.
2. Thời gian phản hồi
Khách hàng đã không trả lời trong vòng nửa giờ sau khi điều tra và phạt 100 nhân dân tệ sẽ được áp dụng một lần và 200 nhân dân tệ sẽ được khấu trừ trong 2 giờ, sẽ được tích lũy. Nó bị cấm nghiêm ngặt để treo lên trống rỗng và mạnh mẽ. Bất kể anh ta có làm nhiệm vụ hay không, nếu anh ta không làm nhiệm vụ trước máy tính, xin vui lòng không tắt máy tính. Nếu bạn cúp máy trong hơn 2 giờ, bao gồm 2 giờ, bạn sẽ bị phạt RMB 200.
3. Tính toán lương hiệu suất
Mức lương cơ bản + hoa hồng + tiền thưởng
Mức lương cơ bản: Dịch vụ khách hàng cơ bản: Mức lương cơ bản 1.500 nhân dân tệ; Dịch vụ khách hàng trung gian: Mức lương cơ bản 1.800 nhân dân tệ; Dịch vụ khách hàng cao cấp: Mức lương cơ bản 2.200 nhân dân tệ; Quản lý: Mức lương cơ bản 2.700 nhân dân tệ; Hoa hồng: 0,5% hiệu suất bán hàng cá nhân. Tiền thưởng: Cấp độ nhóm (10% tiền lương cơ bản) + Giải thưởng tham dự đầy đủ của 100 nhân viên Yuan + Living Trợ cấp 200 nhân dân tệ
1) giao tiếp với khách hàng thông qua Alibaba Wangwang, trả lời các câu hỏi khác nhau của khách hàng và đạt được thỏa thuận. Dự luật này được bao gồm trong hiệu suất dịch vụ khách hàng này.
2) Cùng người mua đã tham khảo hiệu suất dịch vụ khách hàng nhiều lần và hiệu suất được tính là chụp ảnh người mang cờ.
3) Nếu đơn đặt hàng chưa thanh toán vượt quá 24 giờ và dịch vụ khách hàng này không trực tuyến, dịch vụ khách hàng khác có thể theo đuổi đơn hàng và hướng dẫn người mua hành động lại và chèn cờ. Việc theo đuổi thành công các đơn đặt hàng sẽ được đưa vào hiệu suất bán hàng của dịch vụ khách hàng.
4) Khi sản phẩm không liên quan đến chất lượng, nếu sản phẩm trả lại vì lý do cá nhân và dịch vụ không đủ của nhóm của Rui Zhiying, hiệu suất của dịch vụ khách hàng sẽ được khấu trừ.
5) Nếu sản phẩm không có chất lượng, các đánh giá trung bình và xấu là do lý do dịch vụ khách hàng. Nếu nó được thay đổi thành đánh giá tốt, hiệu suất của dịch vụ khách hàng sẽ được khấu trừ; Nếu nó không được thay đổi thành một đánh giá tốt, hiệu suất hóa đơn dịch vụ khách hàng sẽ được khấu trừ và phạt 100 nhân dân tệ sẽ được khấu trừ.
Kế hoạch quảng cáo dịch vụ khách hàng
Nguyên tắc quảng bá dịch vụ khách hàng là tập trung vào khả năng và những người có khả năng nhận được nhiều hơn.
Điều kiện quảng bá dịch vụ khách hàng trung gian:
1. Dịch vụ khách hàng của Junior không mắc lỗi trong hai tháng liên tiếp;
2. Đáp ứng các yêu cầu dịch vụ khách hàng trung gian và vượt qua đánh giá;
Yêu cầu:
1) quen thuộc và hiểu kiến thức sản phẩm, chẳng hạn như kích thước vật liệu và quy trình của tường và tường nền gạch;
2) có thể thực hiện dịch vụ sau bán hàng thường xuyên;
3) Hãy quen thuộc và hiểu kiến thức hậu cần cơ bản và có thể đánh giá chính xác tình hình hậu cần của hầu hết các thành phố và quận;
4) Hãy quen thuộc và hiểu các điều kiện và quy trình sản xuất của nhà máy, và có thể nắm bắt chính xác chu kỳ sản xuất của hầu hết các sản phẩm;
5) có một số kỹ năng bán hàng nhất định, có thể nắm bắt quy mô của các lời nhắc, thúc giục một cách hợp lý và hiệu quả và thúc đẩy các giao dịch;
6) Có thể hoàn thành độc lập tham vấn, đặt hàng, thương lượng và giao dịch của các đơn đặt hàng lớn TMALL;
Dịch vụ khách hàng cao cấp: 1. Dịch vụ khách hàng trung gian đã không mắc lỗi trong ba tháng liên tiếp; 2. Đáp ứng các yêu cầu dịch vụ khách hàng cao cấpYêu cầu:
Yêu cầu:
1) Các chuyên gia sản phẩm quen thuộc với lịch sử và giá cả của hầu hết các sản phẩm, quen thuộc với các đặc điểm và giá cả của đồ nội thất tương tự trên Taobao, và quen thuộc với các đặc điểm và giá của các thương hiệu ngoại tuyến tương tự;
2) Các chuyên gia bán hàng có thể trả lời người mua từ góc độ chuyên nghiệp với tư cách là chuyên gia sản phẩm, hiểu tâm lý của khách hàng và rất giỏi trong việc bán khách hàng khóc;
Trình quản lý tài khoản: 1 người. Dịch vụ khách hàng cao cấp trong một năm; 2. Không có lỗi nào được thực hiện trong ba tháng liên tiếp trước khi nâng cấp;
Trách nhiệm dịch vụ khách hàng của Taobao, là tất cả. Nếu bạn muốn trở thành một dịch vụ khách hàng, bạn có thể học hỏi.
