Hôm nay tôi muốn chia sẻ với bạn kinh nghiệm sau bán hàng của tôi, có thể nói là một số quy trình để thay đổi suy nghĩ của tôi. Hy vọng nó sẽ giúp bạn. Tôi sẽ giúp bạn chẩn đoán các cửa hàng theo thời gian mỗi ngày
Cuộc thi thương mại điện tử hiện đã bước vào giai đoạn nóng trắng. Thương mại thịnh vượng chắc chắn sẽ được đi kèm với một xác suất nhất định của vấn đề sau bán hàng. Làm thế nào những người bán Pinduoduo của chúng ta nên giải quyết và giải quyết các vấn đề sau bán hàng này? Trước hết, chúng ta cần biết “vấn đề sau bán hàng” là gì. Cần phải nói rằng các vấn đề sau bán hàng là các vấn đề sau bán hàng, vì vậy cần phải chú ý đặc biệt đến đây. Trên thực tế, một số vấn đề dễ bị tranh chấp nên được xử lý tốt trong giai đoạn tiền bán hàng để tránh tranh chấp sau bán hàng ở một mức độ nhất định. Hãy để tôi giới thiệu hệ thống dịch vụ khách hàng của Pinduoduo, bao gồm phiên bản web trực tuyến và máy khách di động. Bạn cũng có thể đăng nhập vào hệ thống dịch vụ khách hàng theo ba cách: Sử dụng trình duyệt của bạn để đăng nhập vào trang web trên điện thoại di động của bạn. Nói chung, để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn, bạn nên kéo dài thời gian dịch vụ càng nhiều càng tốt. Ví dụ, có dịch vụ khách hàng trực tuyến từ 9 giờ sáng đến 12 giờ tối. Bởi vì mỗi lưu lượng truy cập miễn phí đều khó khăn, chúng tôi không biết khi nào khách hàng sẽ đến cửa hàng để hỏi, vì vậy chúng tôi nên kéo dài thời gian dịch vụ càng nhiều càng tốt để trả lời các câu hỏi của khách hàng càng sớm càng tốt.
1. Hiểu hệ thống dịch vụ khách hàng của Pinduoduo
Trước hết, bạn phải học cách thiết lập một tài khoản phụ, vì bạn không thể làm công việc tiếp nhận dịch vụ khách hàng 24 giờ một ngày, vì vậy bạn có thể thiết lập một số tài khoản phụ. Chỉ khi bạn bắt đầu làm điều đó ở giai đoạn đầu, bạn có thể nhờ gia đình giúp đỡ. Khi có quá nhiều chuyên gia tư vấn trong giai đoạn sau, bạn có thể tìm thấy dịch vụ khách hàng toàn thời gian cho ca sáng và buổi tối. Tài khoản phụ được đặt trong tài khoản phụ trong Quản lý lưu trữ nền hệ thống. Ở đây, một ngày nào đó tôi muốn nhắc nhở bạn rằng bạn cần ràng buộc số điện thoại di động của bạn khi đăng ký một tài khoản để kích hoạt nó. Một số điện thoại di động chỉ có thể bị ràng buộc với một tài khoản phụ.
Trả lời tin nhắn robot có thể được đặt. Sau khi thiết lập tin nhắn, robot trả lời và tin nhắn robot trả lời trong dịch vụ khách hàng Duoduo, nó sẽ xuất hiện trong cửa sổ tư vấn dịch vụ khách hàng. Tại đây, bạn có thể đặt các câu hỏi phổ biến như khi nào nên giao hàng, phân phối rõ ràng, v.v. (phần văn bản màu xanh của ảnh chụp màn hình đặt ra hiệu ứng trả lời tin nhắn robot)
<pClass = " Nếu có vấn đề trong bất kỳ liên kết nào, ai sẽ chịu trách nhiệm xử lý nó, nó sẽ được tổ chức, từ đó cải thiện hiệu quả quản lý nội bộ của cửa hàng của riêng bạn, để bạn có thể giúp khách hàng xử lý các vấn đề tốt hơn.
Các hoạt động cụ thể đòi hỏi phải làm quen với một số menu con trong menu “Dịch vụ khách hàng Duoduo” vào ngày mai.
2. Quy trình dịch vụ được tiêu chuẩn hóa
Một vấn đề “tiêu chuẩn hóa” được đề cập ở đây. Cá nhân tôi tin rằng mọi công ty và mọi chủ cửa hàng nên xây dựng một bộ quy trình bán hàng sau cho công ty riêng của họ dựa trên bản chất của các sản phẩm của họ. Tất nhiên, quá trình này phải dựa trên các tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của Pinduoduo. Lợi ích của việc điều trị tiêu chuẩn hóa của người Viking là khi mọi thứ xảy ra, chúng tôi không bị lộn xộn và hoảng loạn. Tất cả các vấn đề sau bán hàng chắc chắn là mâu thuẫn. Sau khi xung đột xảy ra, các phương pháp và phương pháp xử lý của mọi người chắc chắn là khác nhau. Nếu các dịch vụ khách hàng khác nhau nhận được các vấn đề sau bán hàng từ cùng một khách hàng, có thể có những cách khác nhau để đối phó với họ. Ở đây, các tiêu chuẩn cần phải được thống nhất. Rốt cuộc, nếu bạn mở một doanh nghiệp cho thế giới bên ngoài, bạn không thể có tiếng nói cuối cùng của riêng bạn. Cho phép dịch vụ khách hàng nhất định để giải quyết các vấn đề và dạy dịch vụ khách hàng để giải quyết các vấn đề.
Hầu hết các tân binh dịch vụ khách hàng của chúng tôi từ một số trang web tuyển dụng. Tôi là công việc ngắn nhất và tôi đã nghỉ việc sau khi làm việc trong một ngày. Trước khi đến công ty, họ chưa bao giờ thực hiện dịch vụ khách hàng trên nền tảng Pinduoduo. Có thể họ đã làm việc ở Taobao hoặc Dong, hoặc làm việc tại Sitong và Yida, nhưng không thể phủ nhận rằng họ chưa bao giờ làm việc trong dịch vụ khách hàng ở Pinduoduo trước đây, vì vậy khi họ đến làm việc, dịch vụ khách hàng cũ hoặc ông chủ của công ty có nghĩa vụ phải dạy họ cách chiến đấu.
Chúng tôi có thể thêm một số câu trả lời nhanh được sử dụng phổ biến cho các câu trả lời nhanh trong cửa sổ trò chuyện, có thể tăng hiệu quả trong quá trình tiếp nhận. Bạn nên biết rằng mỗi giây bạn cải thiện có thể giúp bạn cải thiện điểm DSR của cửa hàng tại một thời điểm nào đó trong tương lai.
3. Phân tích vấn đề chính
Trong phần này, chúng tôi sẽ phân tích chi tiết cách chúng tôi xử lý một số vấn đề sau bán hàng.
Một số ứng dụng của khách hàng có thể đăng ký hoàn lại trực tiếp theo đơn đặt hàng sẽ được vận chuyển và không cần liên hệ với Dịch vụ khách hàng của nền tảng. Tuy nhiên, tôi cũng đã gặp một số ứng dụng ứng dụng của khách hàng có thể áp dụng trực tiếp và một số ứng dụng cần phải áp dụng với nền tảng. Trong mọi trường hợp, dịch vụ khách hàng của chúng tôi đòi hỏi sự kiên nhẫn với khách hàng và dạy họ hiểu điều này. Tôi đã thấy nó nhiều lần. Khách hàng nói với tôi rằng đó là lần đầu tiên tôi sử dụng Pinduoduo và mua những thứ trên Pinduoduo, nhưng tôi không thể làm điều đó. Nếu cô ấy muốn tôi giúp cô ấy hủy bỏ, tôi sẽ gửi tin nhắn cho cô ấy, gọi cho cô ấy và kiên nhẫn dạy anh ấy từng bước cho đến khi hoạt động thành công.
2. Trong trạng thái giao hàng, khách hàng áp dụng để hoàn lại tiền. Phương pháp tương tự như trên là yêu cầu phải kiên nhẫn và cẩn thận. Tôi không phủ nhận rằng một số khách hàng có thể là đồng nghiệp hoặc được gọi là “những người giả mạo chuyên nghiệp” đến cửa hàng của bạn để gây ra “rắc rối”. Nhưng bạn chỉ cần hiểu rằng họ đang giúp bạn giải quyết những thiếu sót của cửa hàng của bạn.Họ ở đây để giúp bạn cải thiện, nhưng họ là khách hàng khi họ đến. Bạn phải coi trọng tất cả khách hàng của bạn và làm cho các đối thủ của bạn cảm thấy tồi tệ. Do đó, người mới đến gặp khách hàng yêu cầu hoàn lại tiền. Cuối cùng, sự chậm trễ dẫn đến sự chậm trễ giao hàng. Thỉnh thoảng nó hơi ồn ào và một chút tình cảm. Tuy nhiên, đề xuất của tôi là học hỏi từ các bài học trong tương lai, tóm tắt các phương pháp, điều chỉnh quy trình làm việc và tránh các vấn đề tương tự trong tương lai. Các công ty phải có một bộ phương pháp và giải pháp để giải quyết các vấn đề như vậy, thay vì phàn nàn. Khiếu nại là vô dụng.
3. Hàng hóa đã được vận chuyển và khách hàng chỉ yêu cầu hoàn lại
Liên hệ với công ty Express để xác nhận nơi này đã đạt được và sau đó chặn nó. Liên hệ với khách hàng ở đây để xác nhận xem có thực sự hoàn tiền hay không. Nếu khách hàng thực sự không muốn nó, thì hãy đồng ý hoàn lại tiền của khách hàng và yêu cầu công ty chuyển phát nhanh giúp trả lại giao hàng nhanh. Việc mất phí giao hàng rõ ràng ở đây phải được ghi lại trong sổ cái tài chính. Vẫn là điều tương tự, mặc dù nó có thể là độc hại, nếu bạn thực sự là một khách hàng tốt, bạn thực sự không muốn sản phẩm này vì một số lý do. Nếu bạn liên hệ với người bán để giúp bạn hoàn lại tiền, bạn vẫn phải tranh luận với khách hàng về nguyên tắc này, ai sẽ trả phí rõ ràng? Tranh cãi về những vấn đề này có thể làm tổn thương trái tim của khách hàng thực sự. Trái tim con người nằm trên lưng bạn. Miễn là chúng tôi có thể kiếm tiền, chúng tôi làm kinh doanh. Đó chỉ là vấn đề bạn kiếm được bao nhiêu. Không cần phải chi quá nhiều năng lượng cho vấn đề này để “vướng víu” với khách hàng. Làm ấm khách hàng của bạn bằng hành động và lời nói.
4. Gói đã được ký hợp đồng và khách hàng chỉ yêu cầu hoàn lại tiền
Trong trường hợp này, chúng tôi cần liên hệ với công ty Express trước để xác định xem có khách hàng ký hợp đồng với phần này hay không, vì đôi khi công ty Express sẽ ký hợp đồng với khách hàng để hoàn thành nhiệm vụ. Sau khi xác định điểm đến cho khu vực này, bước thứ hai là tự liên hệ với khách hàng và hiểu khách hàng cần gì. Nếu đó là một vấn đề chất lượng, chúng tôi sẽ chịu phí trả lại. Nếu bạn không thích nó, bạn có thể trả lại nó. Nếu không có lý do gì để chỉ nộp đơn xin hoàn lại tiền, chúng tôi cũng sẽ từ chối ứng dụng của khách hàng. Ngay cả khi sự từ chối như vậy có thể dẫn đến tranh chấp hoàn lại, đây là vấn đề nguyên tắc. Chúng tôi có nghĩa vụ giúp khách hàng giải quyết tất cả các vấn đề có thể giải quyết được vì chúng tôi tham gia vào công việc dịch vụ, nhưng dịch vụ không phải là không có điểm mấu chốt. Nếu người bán bị đe dọa với các đánh giá tiêu cực và tranh chấp hoàn trả, thương gia sẽ nhượng bộ, điều này ngụ ý rằng người bán sẽ bồi thường cho khách hàng về tiền mặt. Có lẽ tôi không thể làm điều này tốt, nhưng tôi luôn muốn bám vào một số điểm mấu chốt. Nó không công bằng, nó không phải là nguyên tắc.
5. Khách hàng đã ký trong hơn một tháng và yêu cầu hoàn lại tiền hoặc chỉ hoàn tiền
Đây không phải là lần đầu tiên tôi gặp phải tình huống này. Vào thời điểm đó, tôi đã hỏi khách hàng rằng gói của bạn đã được ký trong một thời gian dài. Khách hàng cho biết anh đang đi công tác hoặc rất bận rộn. Sau khi lấy lại gói, anh không mở nó. Bây giờ khi bạn mở nó, bạn sẽ thấy rằng sản phẩm bên trong bị hỏng. Tôi nên làm gì nếu gặp phải vấn đề này? Công ty chúng tôi sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp hình ảnh về bao bì bên ngoài của sản phẩm và chi tiết về các bộ phận bị hư hỏng bên trong, sau đó yêu cầu dịch vụ khách hàng ghi lại các vấn đề sau bán hàng và sắp xếp cho kho để phát hành lại phụ kiện cho khách hàng. Thứ tự này chắc chắn là một mất mát, nhưng khi bạn nghĩ từ quan điểm của người khác, các sản phẩm của khách hàng thực sự bị hư hỏng và ảnh hưởng đến việc sử dụng của họ. Liệu thiệt hại này là do chúng tôi không kiểm tra cẩn thận trong quá trình giao hàng hay trong quá trình giao hàng rõ ràngChúng tôi sẽ làm lại cho anh ấy miễn phí nếu anh ấy hoặc anh ấy làm điều đó trong khi sử dụng sau khi nhận được hàng hóa. Đối với các thương nhân của chúng tôi, loại dịch vụ này đã mất lợi ích ngay lập tức và giành được danh tiếng trong tương lai. Đừng lo lắng về dịch vụ sau bán hàng. Nếu những người khác không thể kiếm tiền bằng số tiền nhỏ đó, bạn sẽ không mất tiền cho nhà của bà. Với thời gian này, hãy dành nhiều thời gian hơn và nghiên cứu thêm cách tăng doanh số của toàn bộ cửa hàng.
6. Khách hàng phàn nàn về việc mất hàng hóa và gửi sai hàng
Vấn đề này rất đơn giản. Trước tiên, hãy kiểm tra các hồ sơ vận chuyển của kho của bạn, đọc hồ sơ cân nhắc của chuyển phát nhanh và yêu cầu khách hàng cung cấp hình ảnh của bao bì bên ngoài và phía bên trong của gói, trao đổi hàng hóa cần được trao đổi và xin lỗi vì những người nên được xin lỗi. Nếu tất cả các hồ sơ cho thấy không có vấn đề gì nhưng khách hàng vẫn nói rằng nó đã bỏ lỡ, thì hãy phát hành lại cho cô ấy miễn phí. Điều tương tự cũng được nói, don don tức giận với khách hàng và don lồng nghĩ về khách hàng là những người xấu. Anh ta không thể kiếm được tiền bằng số tiền này, và bạn không thể mất một xu. Ngoại trừ các nguyên tắc tôi đã đề cập ở trên, tất cả các vấn đề sau bán hàng khác phải được hoàn trả, bổ sung và xin lỗi.
7. Khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm
Vấn đề này tương đối đơn giản. Liên hệ với khách hàng và thể hiện thái độ của bạn trước. Chất lượng sản phẩm của chúng tôi được đảm bảo, bạn có thể mua một cách tự tin. Nếu anh ta không thích nó, hãy yêu cầu anh ta trả lại nó. Chào mừng lần sau! Đừng tranh luận với khách hàng. Nếu bạn nghĩ rằng bạn đã thắng, bạn đã thua.
8. Khách hàng phàn nàn rằng công ty giao hàng Express đã không giao hàng đến nhà của họ. Đừng tranh luận với khách hàng. Giải thích cho khách hàng đầu tiên. Đây là một vấn đề chuyển phát nhanh. Bạn có thể liên hệ với chuyển phát nhanh ở đây để đưa hàng hóa đến cửa của bạn. Nếu bạn bất tiện hoặc không có thời gian, chúng tôi sẽ liên hệ với chuyển phát nhanh ở đây cho bạn. Vui lòng giữ điện thoại mở. Sau đó, liên hệ với chuyển phát nhanh để giao tiếp và giải quyết vấn đề.
9. Hãy chú ý đến các quy tắc vận chuyển 48 giờ của nền tảng
Nền tảng yêu cầu các thành phần phụ phải được giao cho khách hàng trong vòng 48 giờ. Nếu khách hàng yêu cầu hoàn lại tiền nhưng không, nếu khoản thanh toán bị trì hoãn cho đến 48 giờ trước khi đăng ký xử lý cho nền tảng, nền tảng sẽ có thời gian để xử lý chúng. Có lẽ nền tảng chưa xử lý chúng và 48 giờ đã đến. Đơn đặt hàng này sẽ trở thành một đơn đặt hàng giao hàng bị trì hoãn, vì vậy khi khách hàng yêu cầu đăng ký đơn đặt hàng. Mọi người phải kiên nhẫn và giao tiếp tốt với khách hàng cho đến khi cô ấy có thể giải quyết vấn đề. Nếu cô ấy thực sự không thể xử lý nó, người bán cũng có thể liên hệ với dịch vụ khách hàng của nền tảng và yêu cầu dịch vụ khách hàng nền tảng giúp giải quyết vấn đề. Lùi lại một bước và nói rằng bạn có thể bàn giao hàng cho cô ấy và yêu cầu khách hàng đăng ký hoàn lại tiền. Tất nhiên, đây là chiến lược tốt nhất.
IV. Những gì chúng tôi bị rối không phải là khách hàng, nhưng chính chúng tôi
Trong quá khứ, những ngọn núi là những ngọn núi và biển là biển, và những ngọn núi sau đó không phải là núi và biển không phải là biển. Bây giờ, những ngọn núi là những ngọn núi và biển là biển. Khi các đơn đặt hàng của bạn dao động từ 10 đơn đặt hàng đến 100 đơn đặt hàng mỗi ngày, dịch vụ sau bán hàng sẽ tăng một cách tự nhiên. Khi bạn bán 100 đến 10000 mỗi ngày, các đơn đặt hàng sau bán hàng có thể không thể tưởng tượng được. Nếu không có cách nào để có tâm trạng tốt, làm thế nào chúng ta có thể cạnh tranh trong môi trường thương mại điện tử cạnh tranh khốc liệt? Trân trọng mọi khách hàng và mọi lưu lượng truy cập. Đừng đấu tranh cho các vấn đề sau bán hàng. Nếu bạn thắng, bạn thực sự đã thua. Lùi lại một bướcBiển rộng và bầu trời trống rỗng. Miễn là bạn tuân thủ các nguyên tắc tốt, hãy nhớ rằng tổn thất đau khổ là một phước lành! Khi bạn nhìn lại trong tương lai, không có vấn đề nào trong số này là vấn đề, bởi vì sau đó bạn sẽ phải đối mặt với những vấn đề lớn hơn và khó khăn hơn.
Phụ lục: Có hai điểm chính trong việc thực hiện tốt công việc trong các vấn đề sau bán hàng. 1. Làm quen với các quy tắc của nền tảng Pinduoduo, chú ý đến các thông báo về tin tức trên trang web một cách kịp thời, truy cập diễn đàn nhiều hơn và chú ý nhiều hơn đến tin tức của Pinduoduo; Thứ hai, có những phẩm chất chuyên nghiệp tốt, một trái tim phục vụ khách hàng và làm ấm khách hàng với sự kiên nhẫn và tình yêu. Không có gì khó khăn trên thế giới, chỉ sợ những người quan tâm. Không thiếu “người thông minh” trên thế giới, nhưng những người chăm chỉ, thực tế và sẵn sàng làm việc chăm chỉ. Nếu bạn muốn xử lý các vấn đề sau bán hàng của Pinduoduo, trước tiên bạn phải tự thay đổi. Để lại một thông điệp riêng để học. Tôi sẽ giúp bạn chẩn đoán cửa hàng theo thời gian mỗi ngày
