Bạn bè doanh nghiệp thân mến: </p Để biết chi tiết, vui lòng xem các điều sau đây ~
1. Nguyên tắc chung của dịch vụ:
Các kênh dịch vụ khách hàng là hoàn hảo và suôn sẻ, phản hồi dịch vụ khách hàng là kịp thời, thái độ dịch vụ khách hàng là tốt, tính chuyên nghiệp là tốt và các giải pháp khách hàng là tuân thủ và hợp lý.
2. Chi tiết kế hoạch dịch vụ:
2.1 Kênh dịch vụ – Mục tiêu bền vững
: Cả kênh điện thoại và kênh Wangwang cung cấp dịch vụ và cả hai kênh đều được mở; Giới hạn thời gian dịch vụ nên được tối đa hóa và 7*24 giờ dịch vụ nên được sắp xếp ngoài giờ làm việc bình thường.
2.1.1 Mở tất cả các kênh dịch vụ khách hàng để giữ cho thông tin kênh dịch vụ chính xác
Kênh điện thoại Tel: Thương nhân duy trì số dịch vụ điện thoại của khách hàng trong nền, đảm bảo rằng số liên lạc của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian thực và kiểm tra thường xuyên (khuyến nghị mỗi tháng) để đảm bảo rằng khách hàng có thể tìm thấy sự cố. Kênh Wangwang Wangwang: Kênh Wangwang đảm bảo rằng đủ nhân lực được sắp xếp để xử lý các yêu cầu của khách hàng.
2.1.2 Đảm bảo giới hạn thời gian dịch vụ tối đa (7*24 giờ được đề xuất)
2.2 Nhân lực dịch vụ-bead-crate
Mục tiêu hợp lý: Các vấn đề tham vấn về số lượng và khách hàng để đảm bảo phản hồi kịp thời các vấn đề của khách hàng và nhanh chóng giải quyết chúng.
2.2.2 Thời gian quảng cáo:
Lấy sự kiện gấp đôi trong năm 2020 làm ví dụ:
2.2.3 Thời gian nghỉ lễ (đặc biệt
2.3.1 Điện thoại:
Đảm bảo rằng tất cả các nhân viên dịch vụ khách hàng đang làm nhiệm vụ trong giờ làm việc và họ có thể trả lời các yêu cầu của khách hàng bất cứ lúc nào. Nhận thời gian: Đổ chuông 3 lần để chọn máy bay
2.3.2 Wangwang End:
end:
Đảm bảo tất cả nhân viên dịch vụ khách hàng đang làm nhiệm vụ trong giờ làm việc và đảm bảo rằng họ có thể trả lời yêu cầu của khách hàng bất cứ lúc nào. Thời gian phản hồi của tin nhắn đầu tiên: Phản hồi đầu tiên trong vòng 30 giây
Thời gian làm việc, phản hồi đầu tiên trong vòng 30 giây; Thời gian làm việcNếu không có câu trả lời thời gian thực, nên trả lời trong vòng nửa giờ sau khi đi làm vào ngày hôm sau.
Thời gian phản hồi tin nhắn trung bình: Ít hơn 60 giây.
2.3.3 Yêu cầu theo toa chung
Giới hạn thời gian để hoàn thành các vấn đề: Nếu nền tảng Fliggy có các yêu cầu rõ ràng, nó sẽ được vận hành theo các quy tắc nền tảng; Các đề xuất đưa ra tích cực sẽ được giải quyết trong vòng 3 giờ; Những khiếu nại khó khăn không thể đóng cửa trong một khoảng thời gian ngắn sẽ được theo dõi mỗi ngày một lần. Giới hạn thời gian phản hồi của khách hàng:
Đối với các câu hỏi liên quan đến trả lời tiếp theo tiếp theo, bạn cần phải cam kết rõ ràng với thời gian trả lời tiếp theo của khách hàng (chẳng hạn như làm rõ thời gian cụ thể, chẳng hạn như “gọi lại cho bạn trước 17:00 chiều nay”) và xác định số cuộc gọi với khách hàng;
2.3.4 Yêu cầu xử lý các vấn đề của khách hàng:
2.4 chăm sóc thái độ dịch vụ
Mục tiêu: Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc để họ có thể cảm thấy tôn trọng và chú ý.
2.4.1 Yêu cầu về thái độ dịch vụ:
Chúng ta phải chú ý đến các vấn đề của khách hàng và phục vụ họ nhiệt tình.
đầy đủ về tinh thần, trạng thái tích cực, giao tiếp và nói rõ ràng, tốc độ nói vừa phải và giai điệu ấm áp. Hơn nữa, các vấn đề của khách hàng không lớn cũng không nhỏ. Chúng tôi phải chú ý đến các cuộc tham vấn cũng như các khiếu nại và cố gắng hết sức để giải quyết chúng cho khách hàng.
Không trốn tránh các vấn đề của khách hàng và chủ động và dịch vụ kịp thời.
Khi đối mặt với các vấn đề của khách hàng, đừng ngại, nghĩ rằng khách hàng nghĩ gì, lo lắng về những gì khách hàng lo lắng, và điều phối và giải quyết vấn đề một cách kịp thời và chủ động.
Lắng nghe cẩn thận các vấn đề của khách hàng và chân thành xoa dịu cảm xúc của họ.
Thực sự suy nghĩ và giao tiếp từ quan điểm của khách hàng, lắng nghe cẩn thận các khiếu nại và yêu cầu của khách hàng, chân thành xin lỗi vì những khiếu nại của khách hàng, làm dịu cảm xúc của khách hàng, để tạo điều kiện cho việc giải quyết các vấn đề tiếp theo.
Các vấn đề của khách hàng phải được giải quyết hoàn toàn và các đề xuất của khách hàng phải được tuân thủ cẩn thận.
Khách hàng trước. Đừng xúc phạm khách hàng.
Không xúc phạm khách hàng, không cãi nhau với khách hàng, không chế giễu/khiêu khích khách hàng, không lừa dối khách hàng và không yêu cầu khách hàng trả lời. nó Quy tắc trả lời điện thoại:
Đảm bảo rằng tất cả các nhân viên dịch vụ khách hàng đang làm nhiệm vụ trong giờ làm việc và họ có thể trả lời các yêu cầu của khách hàng bất cứ lúc nào.
Tel Thời gian trả lời: Tiếng chuông 3 lần
2. Tham khảo để chọn sân bay và câu hỏi 1:
Xin chào, tôi ** (tên hoặc mã) của ** (tên công ty), và tôi rất vui khi được phục vụ bạn.
Hoạt động 002 và 003: Xác nhận danh tính khách hàng và đơn đặt hàng của khách hàng
1. Hãy chú ý đến tính bảo mật của thông tin khách hàng và cung cấp thông tinXác nhận danh tính của khách hàng trước khi đóng thông tin đặt hàng.
2. Thông tin khách hàng cần được xác nhận: Tên khách hàng, số điện thoại di động, kênh đặt phòng, số đặt phòng, danh tính (Booker hoặc Business Traveller). Sau đây là phương pháp xác nhận rằng khách hàng đã đặt khách hàng cho Fliggy: 2.1 Xác định xem đơn đặt hàng được báo cáo bởi khách hàng có phải là đơn đặt hàng được đặt trong tên của khách hàng hay không. Nếu vậy, tránh kiểm tra danh tính và trực tiếp xác nhận hành trình đặt hàng và các vấn đề với khách hàng;
Tài liệu tham khảo: Ông */MS., Đơn hàng phản hồi của bạn ** (danh mục sản phẩm) (thời gian di chuyển/thời gian kiểm tra)? Vấn đề là gì?
2.2 Nếu đơn đặt hàng phản hồi của khách hàng không thuộc tên của khách hàng, hãy xác định xem số điện thoại di động của người gọi có phải là số điện thoại di động dành riêng trong đơn đặt hàng phản hồi của khách hàng hay không. Nếu vậy, danh tính sẽ được miễn trừ.
2.3 Nếu đơn đặt hàng phản hồi của khách hàng không thuộc tên của khách hàng và số điện thoại di động của người gọi không phải là số điện thoại di động dành riêng cho đơn đặt hàng, nên tuân thủ các quy trình sau.
★ Xác nhận mối quan hệ giữa khách hàng đến, đặt hàng Booker và Du khách kinh doanh và cung cấp số đơn đặt hàng. Nếu tất cả có thể được xác nhận, hãy trả lời các câu hỏi của khách hàng bình thường và ghi lại danh tính và nội dung liên lạc của khách hàng.
★ Xác nhận mối quan hệ giữa khách hàng đến, đặt hàng Booker và Du khách kinh doanh và cung cấp số đơn đặt hàng. Nếu không, hãy từ chối khách hàng và yêu cầu khách hàng xác định lại thông tin đặt hàng tư vấn.
Các từ tham khảo: *Mr./MS., Tôi rất xin lỗi, vì chúng tôi không thể xác minh thông tin chính xác, tôi xin lỗi vì chúng tôi không thể cung cấp cho bạn các dịch vụ tư vấn và trả lời cho đơn đặt hàng này trong thời gian này. Bạn nên biết thông tin chính xác trước khi gọi hoặc tư vấn trực tuyến. Cảm ơn bạn đã hỗ trợ của bạn!
Hoạt động 004: Xác nhận các vấn đề/nhu cầu của khách hàng
1. Lắng nghe cẩn thận phản hồi và câu hỏi của khách hàng;
2. Kiểm tra xem khách hàng đã thực hiện một cuộc gọi điện thoại thông qua bàn làm việc của mình, những vấn đề anh ta đã được báo cáo và cách nó đang tiến triển;
3. Tóm tắt các câu hỏi và yêu cầu của các thành viên;
Tham khảo: Ông */MS., Các câu hỏi bạn đã đề cập đã được hiểu. Hãy để tôi xác nhận với bạn. Đây là một vấn đề ***. Bạn có hy vọng ** đúng không?
Hoạt động 005, 006, 007: Quy trình tiếp theo cho các vấn đề không thể giải quyết được qua điện thoại
1. Khi vấn đề của khách hàng không thể được giải quyết bằng một cuộc gọi điện thoại tại một thời điểm, bạn phải ghi lại chính xác các vấn đề và yêu cầu của khách hàng, đồng ý với khách hàng với thời gian trả lời tiếp theo (thời gian cụ thể, chẳng hạn như “Tôi gọi lại cho bạn trước 17 giờ chiều chiều”) và xác định số lượng cuộc gọi lại với khách hàng;
2. Nếu bạn đã đồng ý với thời gian trả lời với khách hàng, bạn phải trả lời khách hàng vào thời gian trả lời đã thỏa thuận.
3. Nếu khách hàng không thể liên lạc trong quá trình trả lời, xin vui lòng liên hệ với anh ấy hoặc cô ấy ít nhất hai lần vào các thời điểm khác nhau trong vòng một ngày. Nếu bạn không thể liên hệ với khách hàng trong cùng một ngày, bạn cần gửi tin nhắn văn bản để giải thích lý do và thời gian trả lời tiếp theo.
Tài liệu tham khảo 2: “Khách hàng của người bán lợn bay Wangwang Quy trình xử lý truy cập”, như sau:
Kịch bản dịch vụ Wangwang hiện tại dựa trên các đơn đặt hàng hiện tại của khách hàng
Hoạt động 001:> 1. Quy tắc phản hồi của Wangwang:
Đảm bảo rằng tất cả các nhân viên dịch vụ khách hàng đang làm nhiệm vụ trong giờ làm việc và họ có thể nhận được yêu cầu của khách hàng bất cứ lúc nào.
Thời gian phản hồi của thông báo đầu tiên: Phản hồi đầu tiên trong vòng 30 giây
Thời gian làm việc, phản hồi đầu tiên trong vòng 30 giây; Sau khi nghỉ làm, nếu không có câu trả lời thời gian thực, nên trả lời trong vòng nửa giờ sau khi đi làm vào ngày hôm sau.
Thời gian phản hồi tin nhắn trung bình: Ít hơn 60 giây.
2. Nếu khách hàng không mô tả vấn đề trong vòng 20 sau khi gia nhập ngành, anh ta sẽ chủ động nói xin chào:
Tham khảo: Xin chào, tôi ** (tên hoặc mã) của ** (Tên công ty), và tôi rất vui khi được phục vụ bạn.
3. Nếu khách hàng đã mô tả vấn đề, vui lòng liên lạc trực tiếp với khách hàng.
Lưu ý: Nếu khách hàng có tư vấn Wangwang, khách hàng không chọn vào thương gia để xử lý thủ công sau khi trợ lý dịch vụ trả lời. Chúng tôi khuyên bạn nên kiểm tra thương mại thường xuyên như vậy. Nếu các vấn đề của khách hàng không được giải quyết, thì hãy nhập quá trình trả lời.
Hoạt động 002 và 003: Xác nhận các đơn đặt hàng của khách hàng và các vấn đề của khách hàng
1. Xác nhận đơn đặt hàng mà khách hàng cần tham khảo.
2. Lắng nghe cẩn thận phản hồi và câu hỏi của khách hàng;
3. Làm thế nào những tiến bộ được thực hiện thông qua cuộc đối thoại lịch sử Xiaomi Xiaomi và bàn làm việc của riêng nó để truy vấn phản hồi của khách hàng trước đây?
4. Tóm tắt các câu hỏi và yêu cầu của các thành viên;
Tham khảo: Ông */MS., Các câu hỏi bạn đã đề cập đã được hiểu. Hãy để tôi xác nhận với bạn. Đây là một vấn đề ***. Bạn có hy vọng ** đúng không?
Hoạt động 004, 005, 006: Quá trình tiếp theo khi không thể giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua đối thoại
1. Khi bạn không thể giải quyết vấn đề của khách hàng trực tuyến trong vòng 10 phút, bạn cần ghi lại chính xác các vấn đề và yêu cầu của khách hàng và đồng ý với khách hàng về phương thức trả lời và trả lời tiếp theo. Nếu bạn trả lời điện thoại, bạn cần xác nhận số gọi lại với khách hàng;
2. Nếu bạn đã đồng ý với thời gian trả lời với khách hàng, bạn phải trả lời khách hàng vào thời gian trả lời đã thỏa thuận.
3. Nếu khách hàng không thể liên lạc trong quá trình trả lời, xin vui lòng liên hệ với anh ấy hoặc cô ấy ít nhất hai lần vào các thời điểm khác nhau trong vòng một ngày. Nếu bạn không thể liên hệ với khách hàng trong cùng một ngày, bạn cần gửi tin nhắn văn bản để giải thích lý do và thời gian trả lời tiếp theo.
