Đã đến lúc Chitu phỏng vấn lại. Trong cuộc phỏng vấn này, chúng tôi đã mời Wang Lifang, giám đốc dịch vụ khách hàng của cửa hàng hàng đầu Tianyi Telecom, có tên là Damei. Cửa hàng hàng đầu Tianyi Telecom là một cửa hàng hàng đầu thương hiệu được ủy quyền trực tiếp bởi Tianyi Telecom.
Damei, người đã tham gia Yitianxia vào năm 2018, có hai năm kinh nghiệm trong việc xử lý các tranh chấp dịch vụ sau bán hàng của khách hàng tại Alibaba. Nó được tính là hơn bốn năm trong ngành thương mại điện tử. Vì những kinh nghiệm làm việc này, cô rất coi trọng dịch vụ khách hàng. Không có gì khó chịu, hãy để Lôi xem thông tin dịch vụ khách hàng mà cô ấy đã chia sẻ với chúng tôi.
Người phỏng vấn
Tên: Wang Lifang
Tên hoa: Damei
Cửa hàng: Yitianxia Tianyi Giáo viên
1. Lần đầu tiên nhìn thấy thế giới
Chilu: Xin chào, tôi rất vinh dự được mời bạn tham gia vào cuộc phỏng vấn thứ 49 của Chitu. Trước hết, bạn có thể cho chúng tôi biết điều gì đó về cửa hàng và nhóm dịch vụ khách hàng của bạn không?
DAMEI: Cửa hàng hàng đầu của Yitianxia Tianyi thuộc về Công ty TNHH Telecom Terminal Co., Ltd., được chính thức ủy quyền bởi Jiangsu Zhongbo Communications Co.
Năm 2018, chúng tôi đã mở ra trong bài kiểm tra Double 11 đầu tiên của chúng tôi. Doanh số cửa hàng vượt quá 130 triệu trong cùng một ngày. Năm sau, trên đôi 11, chúng tôi đã vượt quá 142 triệu. Doanh số bán hàng trung bình hàng ngày trong năm 2020 là khoảng 3,05 triệu. Các thương hiệu bao gồm: Điện thoại di động và phụ kiện thông minh từ các thương hiệu lớn như Apple, Huawei, Honor, Vivo, Samsung, Oppo, Xiaomi, Philips, 360, v.v.
Hiện tại, công ty chúng tôi có 50 nhóm thương mại điện tử và 25 nhóm dịch vụ khách hàng. Các vị trí bao gồm tiền bán hàng, sau bán hàng, kiểm tra chất lượng, huấn luyện viên Xiaomi và dịch vụ khách hàng trực tiếp. 80% được sinh ra vào những năm 1995. Chúng tôi là một đội trẻ và năng động của sinh viên năm nhất.
Chitu: Bạn đã ở trong ngành dịch vụ khách hàng bao lâu rồi? Có những người hoặc những thứ trong sự nghiệp của bạn mà bạn không bao giờ có thể quên?
DAMEI: Năm 2018, tôi chính thức gia nhập nhóm thương mại điện tử của bộ phận kinh doanh đầu cuối của Jiangsu Zhongbo Communications Co. Trước công việc này, tôi đã có 2 năm kinh nghiệm trong việc xử lý các tranh chấp dịch vụ sau bán hàng của khách hàng tại Alibaba. Vì vậy, nó đúngTôi đã ở trong ngành dịch vụ khách hàng trong hơn 4 năm.
Điều mà tôi nhớ nhất là sự bùng phát của dịch bệnh trong vài tháng qua đã khiến tất cả nhân viên làm việc tại nhà và trực tuyến. Đồng thời, do dịch bệnh, các doanh nghiệp trực tuyến đã đột nhiên tăng lên. Năng lực dự trữ bảy ngày trong kỳ nghỉ lễ hội mùa xuân có lẽ không phải là giải quyết vấn đề khẩn cấp. Các vấn đề hàng tồn kho, các vấn đề nhân sự, vấn đề hậu cần, quy trình lắp ghép, vv đang đến hết lần này đến lần khác.
May mắn thay, chúng tôi có một nhóm những người bạn tích cực và có trách nhiệm, luôn sẵn sàng hỗ trợ trực tuyến, cả vào buổi sáng và buổi tối. Không ai rời khỏi đội nửa chừng, và không ai phàn nàn. Cuối cùng, chúng tôi đã sống sót với “dịch bệnh mùa đông lạnh lẽo” này cùng nhau và tôi nghĩ những gì chúng tôi sẽ chào đón chúng tôi tiếp theo sẽ là mùa xuân ấm áp.
2. Nhập dịch vụ khách hàng
Chitu: Là người lãnh đạo, công việc chính của bạn là gì?
DAMEI: Tôi chủ yếu chịu trách nhiệm cho nhóm dịch vụ khách hàng và lưu trữ quản lý phát sóng trực tiếp. Tôi đã quen với việc đến công ty sớm nửa giờ mỗi ngày. Điều đầu tiên tôi làm khi tôi đến công ty là kiểm tra các bản cập nhật phát sóng và liên kết trực tiếp trong ngày, sau đó lấy dữ liệu dịch vụ khách hàng của ngày hôm trước tại Chitu.
Khi nói đến dữ liệu, tôi phải đề xuất một chức năng trong chitu: báo cáo của tôi. Thiết kế có thể được tùy chỉnh dựa trên dữ liệu đánh giá cửa hàng của riêng bạn và trích xuất dữ liệu có thể được cho là khá thuận tiện.
Sau khi trích xuất dữ liệu, tôi sẽ quen với định dạng có điều kiện và phân biệt màu của từng dữ liệu. Bạn có thể thấy những bất thường dữ liệu nào có thể nhìn thấy trong nháy mắt và dễ dàng thấy sự so sánh với các đồng nghiệp. Kiểm tra lấy mẫu, tối ưu hóa giọng nói và các cuộc phỏng vấn cá nhân là phổ biến.
Chitu: Trải nghiệm của bạn với tư cách là một người phục vụ Ali đã giúp bạn như thế nào trong công việc hiện tại của bạn?
Damei: Alibaba, 2 năm kinh nghiệm làm việc cũng đã cho tôi đào tạo đầy đủ về các quy tắc nền tảng học tập và nhận thức về dịch vụ khách hàng, và cũng đã tích lũy một số kinh nghiệm và kỹ năng quản lý dịch vụ khách hàng cho tôi.
Tôi thường chú ý nhiều hơn đến việc cải thiện lời nói của mình và nhận thức về việc chủ động phục vụ khách hàng. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào, hãy tự kiểm tra trước và cố gắng hết sức để giúp khách hàng xử lý nó cho đến khi bạn hài lòng.
Cuộc họp thể thao của công nhân
chitu: Hiện tại, hầu hết các cửa hàng đều có dịch vụ khách hàng trực tiếp tiêu chuẩn. Rốt cuộc, các chương trình phát sóng trực tiếp thực sự phổ biến. Tôi biết cửa hàng của bạn cũng làm dịch vụ khách hàng trực tiếp. Tình hình chung bây giờ là gì?
Damei: Phát sóng trực tiếp tại cửa hàng là một xu hướng không thể tránh khỏi hiện nay. Tôi nghĩ rằng bài đăng dịch vụ khách hàng biết các sản phẩm cửa hàng tốt nhất. Cho dù từ giới thiệu sản phẩm hoặc giải thích sự kiện, chúng tôi có thể nhanh chóng định vị các điểm đau của khách hàng, cho phép khách hàng của chúng tôi hiểu rõ ràng và kỹ lưỡng.
Hiện tại, cửa hàng của chúng tôi đã phát sóng trực tiếp mỗi ngày và sẽ có những người hâm mộ mới và giao dịch đặt hàng tốt mỗi lần. Trong tương lai gần, chúng tôi cũng có kế hoạch lên kế hoạch cho các tương tác của người hâm mộ, xổ số và các kế hoạch khác để trả lại cho người hâm mộ của chúng tôi.
Chitu: Như chúng ta đã biết, đào tạo dịch vụ khách hàng là một cách quan trọng để cải thiện mức độ dịch vụ khách hàng. Đào tạo dịch vụ khách hàng làm gì?
Damei: Hãy để tôi chia sẻ với bạn nội dung đào tạo chính của nhân viên mới của chúng tôi. Tôi đã tóm tắt 10 nội dung chính sau:
1. Giới thiệu văn hóa công ty và quen thuộc với các sản phẩm trung tâm mua sắm;
2. Đào tạo thực tế về nghi thức tiếp nhận và các kỹ năng dịch vụ cơ bản;
3. Nghiên cứu và xem xét các quy tắc nền tảng và các vấn đề kiểm soát rủi ro;
4. Học kiến thức về việc bán sản phẩm;
5. Sử dụng qianniu để truy vấn phụ trợ cửa hàng;
6. Tìm hiểu và vận hành các sơ đồ mua sắm và trả lại;
7. Bàn giao nhóm nội bộ, Học tập ERP;
8. Cố gắng nhận người mới, mang theo người già và người mới;
9. Đánh giá nhóm KPI, Giải thích dữ liệu chitu;
10. Dịch vụ khách hàng Kiểm tra tóm tắt kiến thức trước khi làm việc.
Chỉ bằng cách nuôi dưỡng thói quen làm việc chính xác trong giai đoạn đầu, cải thiện kiến thức trong giai đoạn sau và duy trì nhận thức dịch vụ tích cực, hiệu suất dữ liệu có thể nổi bật.
CHITU: Một kế hoạch đánh giá hiệu suất tốt là rất quan trọng đối với sự phát triển của nhóm dịch vụ khách hàng. Bạn có thể chia sẻ với chúng tôi các ý tưởng và kế hoạch đánh giá hiệu suất của nhóm của bạn không?
DAMEI: Dịch vụ khách hàng tiền bán hàng và sau bán hàng của chúng tôi có các đánh giá KPI cố định. Hiện tại, các đối tác nhóm của chúng tôi đặc biệt quan tâm đến bảng xếp hạng nhóm của họ. Rốt cuộc, đó là một tháng làm việc chăm chỉ. Hiệu suất được chia thành các bộ phận riêng lẻ và các bộ phận nhóm, và đánh giá bao gồm chất lượng và hiệu quả. Xác định dựa trên các chỉ số đánh giá của cửa hàng ngọn hải đăng mới của TMALL và nhu cầu công việc hàng ngày.
Lấy tiền bán hàng làm ví dụ, các chỉ số đánh giá bao gồm chín mục sau: tỷ lệ chuyển đổi, khối lượng bán hàng, khối lượng đặt hàng giao dịch, thời gian phản hồi trung bình, tỷ lệ hài lòng đánh giá lời mời, điểm DSR, đánh giá dịch vụ khách hàng hàng tháng, tình trạng hoàn thành công việc hàng ngày và đánh giá tham dự.
Tỷ lệ chuyển đổi, khối lượng bán hàng và khối lượng đặt hàng giao dịch có trọng lượng cao nhất, lần lượt là 15%, 20%và 15%. Ngoài ra, ba người hàng đầu về doanh số và doanh thu sẽ có điểm số cao hơn, do đó mở rộng khoảng cách với những người khác và ảnh hưởng trực tiếp đến hoa hồng cuối cùng.
Ngoài các chỉ số này, tất nhiên, còn có các mục và trẻ em bổ sung, cụ thể là các đánh giá tích cực được chỉ định và các đánh giá tiêu cực được chỉ định. Khi dịch vụ khách hàng được khách hàng khen ngợi, điểm đánh giá hiệu suất hàng tháng tăng thêm 2 điểm; Nếu một dịch vụ khách hàng bị khách hàng chỉ trích, điểm đánh giá hiệu suất hàng tháng đã được khấu trừ 2 điểm.
[/H ▲ 19 Double Eleven
Mục đích của đánh giá là thúc đẩy mọi người chạy nước rút cho top 3. Điều này rất quan trọng, và chúng ta phải cho mọi người thấy rằng sẽ có phần thưởng nếu bạn nỗ lực! Đối với những người không đáp ứng các tiêu chuẩn trong tháng đó, hãy ký một kế hoạch cải tiến cho tháng tới dựa trên hoàn cảnh cá nhân của họ để các đối tác bị tụt hậu tạm thời có thể biết rõ họ nên cải thiện nơi nào.
Chiru: Khi nào bạn bắt đầu dẫn dắt đội? Bạn đã làm gì để xây dựng văn hóa nhóm của riêng bạn?
Damei: Khi tôi mới gia nhập công ty vào năm 2018, tôi đã ở trong nhóm dịch vụ khách hàng sau bán hàng. Nửa năm sau, tôi gia nhập nhóm tiền bán hàng. Cho dù đó là công việc hay cuộc sống cá nhân, tôi có rất nhiều niềm vui khi trò chuyện với những đứa trẻ trong nhóm của chúng tôi mỗi ngày. Tôi hy vọng sẽ tính đến cảm xúc của mọi người và tôi hy vọng rằng các em bé trong nhóm của chúng tôi sẽ tràn đầy năng lượng tích cực mỗi ngày và trở thành mặt trời nhỏ cho khách hàng!
Về chăm sóc nhân viên, chúng tôi cũng có thời gian trà chiều và bữa tiệc sinh nhật thường xuyên. Nói nóLittle Secret, dịch vụ khách hàng của chúng tôi cũng có một nhóm khiếu nại riêng và một nhóm chia sẻ biểu thức. Mục đích của chúng tôi là làm việc hạnh phúc! Sống nghiêm túc!
3. Nói về dịch vụ khách hàng
Chitu: Cuối cùng, hãy để nói về dịch vụ khách hàng. Bạn đã đề cập rằng bạn chịu trách nhiệm xử lý các tranh chấp sau bán hàng và khiếu nại khi bạn là một người phục vụ ở Alibaba, vì vậy bạn phải coi trọng tầm quan trọng lớn với dịch vụ khách hàng. Làm thế nào để bạn hiểu dịch vụ khách hàng?
Damei: Tôi vẫn phải lặp lại điểm này, đó cũng là điều chúng tôi nhấn mạnh trong mọi cuộc họp dịch vụ khách hàng. Mọi người nên xem xét vấn đề từ quan điểm của người tiêu dùng thông thường. Khi gặp một số thuật ngữ sản phẩm, bạn nên giải thích rõ ràng cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu để tránh những hiểu lầm và leo thang. Điều quan trọng là không để khách hàng cảm thấy rằng họ đang trò chuyện với robot. Nó là rất quan trọng để có dịch vụ ấm áp.
Chitu: Bạn đã thực hiện những hành động nào để cải thiện mức độ dịch vụ dịch vụ khách hàng cho cửa hàng của bạn?
Damei: Ngoài việc tiếp nhận khách hàng hàng ngày, dịch vụ khách hàng của chúng tôi cũng kiểm tra và PK với bên kia mỗi tuần. Sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng được chọn. Tốt là đáng để học, và xấu được tóm tắt và chia sẻ với bạn. Có chủ ý Shirking trách nhiệm và không thực hiện các cam kết là dòng kiểm tra ngẫu nhiên màu đỏ cơ bản và không ai được phép chạm vào chúng.
Giải thưởng nhân viên xuất sắc
Chitu: Một số khách hàng chắc chắn đang gây khó khăn hoặc không hiểu về dịch vụ khách hàng, nhưng chúng tôi vẫn phải kiên nhẫn giải quyết vấn đề của mình. Rốt cuộc, khách hàng là người đầu tiên. Bạn có một ví dụ như vậy để chia sẻ với chúng tôi?
Damei: Chúng tôi đã gặp một khách hàng ngày hôm qua. Một ngày sau khi nhận được điện thoại, Wangwang đã liên lạc với dịch vụ khách hàng và nói rằng điện thoại chúng tôi gửi không có cáp sạc. Chúng tôi nghi ngờ chúng tôi là điện thoại thứ hai.
Dịch vụ khách hàng của chúng tôi đã giúp khách hàng kiểm tra, dạy họ kiểm tra mã điện thoại di động của họ, xác minh tính xác thực, xác minh thời gian kích hoạt, v.v., trấn an họ. Và phản hồi vấn đề cho kho và chuyển phát nhanh để giúp kiểm tra xem có bất kỳ bất thường nào không. Khi chúng tôi kiểm tra mà không có bất kỳ bất thường nào, dịch vụ khách hàng đã gọi lại cho người nhận và thấy rằng đó là một sự hiểu lầm.
Người nhận là một ông già. Sau khi nhận được điện thoại, anh ta lấy bộ sạc ra để sạc, nhưng không đặt nó vào hộp điện thoại. Sau đó, con trai của ông già đã đi làm về và thấy rằng không có cáp sạc. Wangwang đã liên hệ với dịch vụ khách hàng của chúng tôi để có phản hồi.
Một sự hiểu lầm đã được giải quyết và dịch vụ khách hàng đã chủ động thông báo cho ông già con trai về tình huống này trực tuyến. Sau khi hiểu được sự hiểu lầm này, khách hàng muốn liên hệ với dịch vụ khách hàng vào ngày hôm sau để xin lỗi vì sự thô lỗ của anh ta.
Chitu: Bạn có điều gì khác để chia sẻ với chúng tôi về dịch vụ khách hàng không?
Damei: Dịch vụ ấm áp là dịch vụ tốt nhất! Trách nhiệm có thể gây ấn tượng với bất cứ ai!
Chi tu: Ở đây, chúng ta sẽ nói lời tạm biệt trong cuộc phỏng vấn này một lần nữa. Cảm ơn bạn một lần nữa và chia sẻ nó, hy vọng nó sẽ hữu ích cho công việc của bạn. [/s2/]
