Theo dõi khách hàng
Bước
Đây là triết lý kinh doanh của Liu Pengzhi, một khách hàng bán lẻ tại cửa hàng thực phẩm Pengzhi ở quận Yuelu.
liu
Bạn bè
Chi
Trong những năm gần đây, một số siêu thị lớn và cửa hàng tiện lợi thương hiệu đã định cư ở Changsha. Mô hình quản lý tốt và phong cách trang trí chất lượng cao đã thu hút sự chú ý lớn ở Changsha. Mặc dù sản lượng vốn quy mô lớn đã gây áp lực rất lớn cho hoạt động của khách hàng bán lẻ địa phương, nhưng việc kinh doanh của một siêu thị nhỏ nằm trên đường Elliot Ngok, quận Yuelu vẫn đang bùng nổ với một đám mây của khách hàng.
Cửa hàng này có một khu vực nhỏ và cộng đồng có mật độ dân số trung bình. Nó trông không khác nhiều so với các cửa hàng thông thường, nhưng chủ sở hữu Liu Pengzhi có bí mật của riêng mình – “tiếp thị dịch vụ”.
01
Tăng cường nhận thức về dịch vụ thương hiệu
Tám năm trước, Liu Pengzhi đã mở một cửa hàng tiện lợi ở tầng dưới gần nhà. Vào thời điểm đó, đã có hai hoặc ba cửa hàng tiện lợi gần cộng đồng, và cuộc thi rất khốc liệt. Nếu anh ta không làm tốt, việc quản lý cửa hàng của riêng mình chắc chắn sẽ trở thành một vấn đề, vì vậy anh ta đã bí mật quyết định làm cho mình trở nên độc đáo.
Miễn là Liu Pengzhi có thời gian, anh ấy sẽ dành thời gian để học các kỹ năng kinh doanh từ các chủ cửa hàng tiện lợi với một số lượng lớn khách hàng. Ông kết hợp tình hình thực tế của cửa hàng của mình, tiếp thu bản chất và liên tục tối ưu hóa nó. Chẳng mấy chốc, nhiều người đã ở trong cửa hàng, nhưng anh cảm thấy rằng điều này vẫn còn xa so với mục tiêu dự kiến của anh.
Sau khi quan sát điểm mạnh và điểm yếu của chính mình, Liu Pengzhi đã tìm hiểu về các đặc điểm của các cửa hàng khác thông qua nghiên cứu thị trường và kết hợp với tình hình thực tế của cửa hàng của riêng mình, hình thành hệ thống dịch vụ của riêng mình. Mặc dù các dịch vụ tương tự nhau trong cuộc cạnh tranh hiện tại trong cùng ngành, người tiêu dùng sẽ so sánh chất lượng và số lượng dịch vụ khi chọn. Nếu họ làm một cách tỉ mỉ và toàn diện hơn trong hai khía cạnh này, họ sẽ tốt hơn so với các thương hiệu cạnh tranh và đạt được lợi thế cạnh tranh hơn. Liu Pengzhi nói.
Liu Pengzhi thường xuất bản một số thông tin quảng bá sản phẩm mới về vòng tròn bạn bè của mình. Không giống như các cửa hàng khác, nội dung của nó có thể khiến mọi người kiên nhẫn cúi đầu và khiến mọi người cảm thấy thiếu kiên nhẫn khi thử các sản phẩm mới. Ông cũng sẽ nhắc nhở người tiêu dùng tích cực tham gia vào một số hoạt động tiếp thị và chuẩn bị một số quà tặng nhỏ để khuyến khích người tiêu dùng tham gia vào các hoạt động trong cửa hàng.
02
Các nhóm tiêu dùng phân khúc chính xácĐể thực sự hiểu được nhu cầu của khách hàng, chúng tôi phải tích cực hiểu được thói quen tiêu dùng của khách hàng thông qua phân tích và nghiên cứu, khách hàng nhóm có cùng nhu cầu và do đó xây dựng một bộ nội dung dịch vụ độc quyền. Khi một số khách hàng cũ lần đầu tiên vào cửa hàng, Liu Pengzhi sẽ có những cuộc trò chuyện thân mật với họ và hướng dẫn chính xác khách hàng mua hàng hóa họ cần. Có một “cuốn sổ nhỏ” trong tâm trí anh ta rõ ràng “ghi lại” sự xuất hiện, tên và sinh nhật của mỗi khách hàng … ngay cả khi một số người lạ không thể nhớ nhiều, anh ta sẽ thêm tài khoản WeChat của khách hàng và ghi lại thông tin liên quan trên điện thoại di động của anh ta.
Mặc dù những điều này là tầm thường, điều mà Liu Pengzhi cần làm là phân loại thói quen tiêu dùng của mỗi khách hàng và sau đó quản lý cộng đồng theo nhóm. Anh ấy biết mọi thứ mà mọi khách hàng cần. Nếu khách hàng có bất kỳ sự không hài lòng, anh ta sẽ nhanh chóng hỏi anh ta. Chỉ có một mục đích, để khách hàng có thể được cải thiện và hài lòng trong mọi dịch vụ.
03
Chia sẻ chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp
Bất kể người hút thuốc hút thuốc lá nào, miễn là anh ta đến cửa hàng Liu Pengzhi, anh ta luôn có thể đưa ra một điếu thuốc phù hợp cho khách hàng. Mặc dù Liu Pengzhi không thích hút thuốc, nhưng anh ta rất muốn thảo luận về văn hóa thương hiệu và kiến thức sản phẩm về thuốc lá với các nhà quản lý tài khoản để nhanh chóng nắm bắt các đặc điểm của thuốc lá và khuyến nghị thuốc lá phù hợp cho khách hàng. Khi sản phẩm mới có mặt trên thị trường, anh ta sẽ điều chỉnh vị trí của thuốc lá để khách hàng có thể nhìn thấy nó càng sớm càng tốt. Liu Pengzhi nói rằng chỉ khi bạn đặt mình vào đôi giày của người tiêu dùng, họ mới nhận ra bạn. Do đó, bất cứ khi nào có các hoạt động giảm giá từ các nhà sản xuất sản phẩm, ông sẽ dạy khách hàng từng bước để cho khách hàng tận hưởng lợi ích thực sự.
Trong các cuộc trò chuyện với khách hàng, Liu Pengzhi đã học được rằng hầu hết trong số họ là những người lao động nhập cư, làm việc chăm chỉ cho sự nghiệp của họ và có ít thành viên gia đình đi cùng họ. Là anh trai cả của họ, Liu Pengzhi cũng nhận trách nhiệm chăm sóc họ. Cung cấp dịch vụ giao hàng khi nó bất tiện cho tất cả mọi người; Gửi một phước lành chu đáo vào ngày sinh nhật của họ; Khi thời tiết thay đổi, hãy bảo tôi thêm hoặc tháo quần áo. Mặc dù đây là những điều tầm thường, nhưng họ đã làm ấm lòng khách hàng và họ xác định cửa hàng Liu Pengzhi từ đó trở đi. Cách đây không lâu, Liu Pengzhi đã tổ chức một sự kiện đặc biệt cho nhóm khách hàng và bạn bè này. Miễn là anh gọi cha mẹ mình trong cửa hàng, anh có thể nhận được một món quà. Một động thái nhỏ khiến khách hàng cảm thấy ấm áp từ trái tim của họ …
Kết luận
Đối xử với mỗi khách hàng như bạn bè của họ, khiến họ cảm thấy thoải mái và hạnh phúc trong quá trình tiêu dùng và cho phép họ có được những lợi ích hữu hình từ nó. Đây là ý định ban đầu không thay đổi của Liu Pengzhi. “Phục vụ với sự chân thành” để biến mình thành một người bạn đáng tin cậy. Chỉ bằng cách này, chúng ta mới có thể vượt qua thế giới kinh doanh rộng lớn và phát triển trong một thời gian dài!
